Líderes de
Para garantizar el funcionamiento permanente del software, Siesa proporciona a el Área de Servicios, conformada por profesionales expertos en los productos y los servicios ofrecidos por la compañía.
*El Stand By es exclusivo de Clientes con Siesa Enterprise
Página Web | www.siesacustomersupport.com
Es un canal de comunicación que siempre estará disponible* para resolver inquietudes y evaluar y/o solucionar inconvenientes que se presentan durante la utilización del sistema Siesa, ya sean críticas, altas, medias o bajas. También es una herramienta para autogestionar sus solicitudes de servicio y consultar sus OP’s, de manera oportuna, contundente y a la menor brevedad posible.
*Chat y Solicitudes de Servicio funcionan exclusivamente en horario laboral.
Soporte Chat | Canal de Comunicación Siesa
Es un servicio al cliente que se ofrece en horario laboral, para garantizar que tenga funcionamiento correcto y permanente del software, mediante la atención y la solución de solicitudes que se presentan durante su utilización, ya sean críticas, altas, medias o bajas.
Horarios:
Lunes a Viernes: 7:15 a.m. – 5:45 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. – 12:30 p.m.
www.siesacustomersupport.com > Soporte Chat
Contact Center | Canal de Comunicación Siesa
Es un servicio de atención al cliente que se ofrece en horario laboral, para resolver inquietudes y evaluar y/o solucionar inconvenientes que se presentan durante la utilización del sistema Siesa, ya sean críticas, altas, medias o bajas.
Horarios:
Lunes a Viernes: 7:15 a.m. – 5:45 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. – 12:30 p.m.
*Excepto la Nube Siesa que es 7x24 (horario continuo)
Telefonos:
Cali: (+57) (2) 4865595
Bogotá: (+57) (1) 7455222
Medellín: (+57) (4) 6050070
Barranquilla: (+57) (5) 3852929
Pereira: (+57) (6) 3400999
Stand By* | Canal de Comunicación Siesa
Es un servicio de atención que se ofrece para resolver exclusivamente incidentes críticos que detienen el funcionamiento del negocio, impactando el desarrollo de las actividades de la compañía, afectando su buen nombre y generando un impacto económico en la misma.
El Stand By tiene como objetivo brindar atención en horario no laboral para que el cliente tenga un funcionamiento correcto y permanente del sistema Siesa.
¿Qué atiende?
- Daños en la base de datos.
- Problemas de facturación.
- Reinstalación del aplicativo por daños en servidores.
- Problemas de integración continua con otros aplicativos**.
- Problemas de sincronización en el sistema Siesa POS.
¿Qué se atiende del sistema Siesa POS?
- Daños en la facturación de TPV.
- Problemas de sincronización con el sistema central.
- Problemas de centralización.
- Daños en paquetes.
*El servicio de Stand By es EXCLUSIVO de Clientes que tiene Siesa Enterprise.
**Unicamente cuando tiene relación con el Core del negocio.
Horario de la Página Web* y Contact Center**
Lunes a Viernes: 7:15 a.m. – 5:45 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. – 12:30 p.m.
*Chat y Solicitud de Servicio a Soporte. **Excepto la Nube Siesa que es 7x24 (horario continuo)
Horario de atención
Stand By* de Siesa
Lunes a Viernes: 5:45 p.m. a 7:15 a.m.
Sábados, Domingos y Festivos: 24 Horas
Número de Soporte: 317 642 6952
*El Stand By es exclusivo de Clientes con Siesa Enterprise
Beneficios de adquirir la atención del Área de Servicios
Disponer de un aplicativo actualizado frecuentemente. Actualizaciones de ley y mejoras del aplicativo
Fomentar el correcto y permanente funcionamiento del software.
Tener solución oportuna a problemas, inquietudes y requerimientos presentados durante la utilización del sistema Siesa Enterprise.
Tener a su disposición un grupo de expertos dispuesto a atenderlo cuando sea requerido.
Matriz de Escalamiento · NIVEL 1
Metodología de Atención
Importante:
- Los tickets son las solicitudes de servicio que se generan para brindar atención a los clientes con relación a las inquietudes o los inconvenientes presentados durante la utilización del sistema Siesa.
- Toda la cadena notifica la solución, para así dar paso al cierre de los Tickets.
- El tiempo de atención es diferente al tiempo de solución (Depende de la urgencia y el tipo de solicitud).
- El agente podrá consultar con su lider cualquier aspecto del servicio.
Matriz de Escalamiento · NIVEL 2
Metodología de Atención
Importante:
- Los tickets son las solicitudes de servicio que se generan para brindar atención a los clientes con relación a las inquietudes o los inconvenientes presentados durante la utilización del sistema Siesa.
- Toda la cadena notifica la solución, para así dar paso al cierre de los Tickets.
- El tiempo de atención es diferente al tiempo de solución (Depende de la urgencia y el tipo de solicitud).
- El agente podrá consultar con su lider cualquier aspecto del servicio.
Matriz de Escalamiento · NIVEL 3
Metodología de Atención
Importante:
- Los tickets son las solicitudes de servicio que se generan para brindar atención a los clientes con relación a las inquietudes o los inconvenientes presentados durante la utilización del sistema Siesa.
- Toda la cadena notifica la solución, para así dar paso al cierre de los Tickets.
- El tiempo de atención es diferente al tiempo de solución (Depende de la urgencia y el tipo de solicitud).
- El agente podrá consultar con su lider cualquier aspecto del servicio.
Tiempos y Prioridades de Primera Respuesta
Al reportar consultas o incidentes presentadas durante el manejo del aplicativo desarrollado por Siesa, se debe recibir la primera respuesta en un tiempo determinado, según sea la prioridad del mismo. A estos tiempos de respuesta se les conoce como SLA’s de primera respuesta y están asignados de la siguiente manera:
Es importante conocer que en la política interna de Siesa está establecido un tiempo de resolución, denominado TTR (Total Time for Resolution). Tiempo que no está incluido en el convenio.
Incidente Crítico
Incidentes que detienen la operación e impactan severamente el desarrollo de las actividades.
Prioridad Alta
Situaciones que impactan gravemente el desarrollo de las actividades del negocio.
Prioridad Media
Situaciones que generan una pérdida significativa en la productividad y en el nivel de servicio.
Prioridad Baja
Situaciones que no afectan considerablemente la funcionalidad del sistema.
Indicadores de Satisfacción
- SLA (Acuerdo de nivel de Servicio): Mide el servicio al cual se compromete Siesa con sus clientes.
- TTA (Tiempo de Atención): Primera respuesta que se suministra. Meta: 95%
- TTR (Tiempo Total de Resolución): Respuesta final y de solución al servicio. Meta: 97%
- ASA (Tiempo promedio de espera): Espera de 0 a 2 minutos para recibir atención. Meta: 100%
- FCR (Resolución en el primer contacto): Solución rápida y contundente de la solicitud. Meta Enterprise: 90% - Meta General: 94%
- Porcentaje de Abandono: Servicios no atendidos. Meta: 0 - 3%
- Satisfacción del cliente: Calidad de atención en los servicios. Meta: 97%