PERFIL DEL CLIENTE
Soporte
Equipo de soporte
Tickets activos
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Tickets resueltos en el último mes
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TTA en el último mes
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Mi compañía:
Productos en Soporte
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Sugerencias y Reclamos
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Balance de Servicios
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PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE
Contrato de Soporte Siesa
Derechos y Deberes
Tiempos y Prioridades de Primera Respuesta del Área de Servicios de Siesa
Al reportar consultas o incidentes presentadas durante el manejo del aplicativo desarrollado por Siesa, se debe recibir la primera respuesta en un tiempo determinado, según sea la prioridad del mismo. A estos tiempos de respuesta se les conoce como SLA’s de primera respuesta y están asignados de la siguiente manera:
Incidente Crítico
Incidentes que detienen la operación e impactan severamente el desarrollo de las actividades.
Prioridad Alta
Situaciones que impactan gravemente el desarrollo de las actividades del negocio.
Prioridad Media
Situaciones que generan una pérdida significativa en la productividad y en el nivel de servicio.
Prioridad Baja
Situaciones que no afectan considerablemente la funcionalidad del sistema.
Es importante conocer que en la política interna de Siesa está establecido un tiempo de resolución, denominado TTR (Total Time for Resolution). Tiempo que no está incluido en el convenio.
Canales de comunicación
que ofrece el Área de Servicios de Siesa
CANAL VIRTUAL
Página Web www.siesacustomersupport.com
Siesa pone a disposición de sus clientes con Soporte una plataforma web dinámica e interactiva, en la cual podrán:
- Interactuar en línea con agentes virtuales por medio del Chat de Soporte o del Chat de Seguimiento.
- Participar en cursos virtuales y fortalecer sus conocimientos en temas clave de negocio.
- Conocer los tiempos de atención según las prioridades de los servicios.
- Asistir sin costo a seminarios web y a sesiones de pregúntele al experto para aclarar dudas respecto a un tema específico.
- Disfrutar de contenido digital diseñado exclusivamente para clientes con Soporte. Mantener actualizados con información de interés.
- Conocer sus líderes de Soporte, IT y Comercial, y acceder a sus datos de contacto.
- Reportar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias respecto al servicio recibido.
- Acceder a sus derechos y deberes como cliente de Soporte.
- Conocer el estado de su Ticket y de su OP, y agilizar la gestión de los mismos.
- Estar al tanto de los principales indicadores de satisfacción del Área de Soporte.
- Conocer la matriz de escalamiento de un servicio dentro de las diferentes áreas de la compañía.
Horarios:
Nuestros ejecutivos de Soporte estarán prestos a atenderlos en los siguientes horarios:
Chat de Soporte:
Lunes a viernes: De 7:15 a.m. a 5:45 p.m.
Sábados: De 8:00 a.m. a 12:30 p.m.
Chat de Seguimiento:
Lunes a viernes: De 7:15 a.m. a 5:45 p.m.
Los Tickets CloudServices y las demás funcionalidades están disponibles las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
CANAL TELEFÓNICO
Siesa ofrece a sus clientes con Soporte el servicio telefónico para atención de situaciones que se presentan en torno a la utilización del sistema, ya sean críticas, altas, medias o bajas.
Nuestros ejecutivos de Soporte estarán prestos a atenderlos en los siguientes horarios:
Lunes a viernes: De 7:15 a.m. a 5:45 p.m.
Sábados: De 8:00 a.m. a 12:30 p.m.
Indicadores de Satisfacción
del Área de Servicios de Siesa
TTA - Tiempo de primera respuesta: Siesa propende por suministrar a los clientes una primera respuesta cumpliendo con los tiempos establecidos para cada prioridad.